生鲜这门生意，一直以来是很多行业巨头趋之若鹜的“香饽饽”，也是一块极难啃的骨头，成了很多参与者心中无法细说的“痛”。供应链条长、运输损耗大、配送要求高、物流成本高、标准化程度低、鲜度把控难是这一行业普遍存在的难题。在这样的大背景下，如何站稳脚跟，走得更远同时用品质和服务赢得消费者的信任，在这方面做社区水果电商的百果园提供了一个范本。
摸着石头过河，建立行业标准
2002年，余惠勇创办的百果园在深圳开出了第一家水果店。那个时候他就发现，生鲜水果行业，买卖双方太缺乏信任。
当时店里客人总有人会问，你这水果甜不甜，或者直接要求说“老板，帮我挑一个甜的啊，不甜我要来找你的”。这反映出生鲜产品标准的缺乏。
这些情况让余惠勇萌生了一个想法，想要建立行业标准，让消费者在选购水果的时候有标准可参考，也减少购买成本，比如挑选时间和内心的纠结，这样买卖双方的信任也建立起来了。
2007年，百果园在业内首次提出，“好吃”是检验水果的首要标准。余惠勇认为， “好吃”的才是营养的，才是“安全的”，才是“生态”的。
那么如何定义“好吃”呢？此后，百果园在业内首创全品类果品标准体系，四度一味一安全，其中四度包括糖酸度、新鲜度、爽脆度和细嫩度，“一味”指果品的香味，“一安全”要保证农产品质量合格。同时，根据不同水果特性分为招牌、A级、B级，根据每个等级水果的大小特性，部分水果分为大、中、小，由此形成水果分级标准。
定义了“好吃”标准后，余惠勇又发现，因为水果本身特性的问题，有些水果从外观没办法看出好坏，比如外表看非常红的苹果，切开果肉可能会有“黑心”；以及口感没办法统一，同一串葡萄，背光和向阳处结出的果实成熟时间、口感也各不相同；甚至不同区域的人对水果的喜好也不一样，有些地区喜欢偏甜的水果，有些地区喜欢偏酸的水果。那消费者买到不好吃或者不满意的水果怎么办呢？
通过不断摸索、总结，2009年，余惠勇在业内率先提出“三无退货”服务，即“无小票、无实物、无理由”，退换货的服务。这一提议在当年遭到了内部许多反对和质疑的声音，把退货权完全交给用户，万一遇到爱占小便宜的人、不怀好意的人，怎么办？“很多人觉得这条政策有可能导致百果园从此走入深渊”，余惠勇说，他当时力排众议、非常艰难地推行了这个政策。
如今，10多年过去了。反观当时因“三无退货”政策推出而涌现“退货潮”的担心，如今的数据似乎也彻底打消了这个担心。据百果园公开的最近三年的退货数据，2019年、2020年及2021年，三无退货比例分别占总收入的0.07%、0.18% 及 0.15%。余惠勇说：“这远远低于我们过去的预估，因为我们过去预估最少可能会有5%。但是事实不到1%的退货率。”
信任，是一场企业与消费者的双向奔赴
其实，回头看百果园过去20余年的发展历程，从第一家门店做到如今成为水果连锁行业龙头的地位，可以说与信任是密切相关的。“百果园能有今天，是我们当初选择了无条件相信消费者”余惠勇说，体验过“三无退货”政策的顾客，复购率会比较高。我们可以认为，百果园用“先信任”收获了“信任”。
当今中国的营商环境，“诚信”是不断被提及的关键词。如何建立一个诚信的市场环境，诚信经商、为消费者营造一个安全放心的消费环境，是所有企业都面临的课题。笔者认为，一个好的品牌，理念层面的诚信不可或缺。如果一个企业不仅仅以自己挣钱为唯一目的，把为消费者着想放在首要位置，那这个企业很难不成功。如上述百果园的做法一样，以一种“双向奔赴式”的信任，与消费者之间共同形成一种良好的交互关系。
只有真正地讲诚信，品牌和企业才能在人们心中树立值得信赖的品牌形象，这样的企业，才能真正走得持续长久，这样的品牌，才能够真正使消费者放心、顺心和舒心。
